Community Manager, stupid

La infalible mano invisible de Adam Smith también ejerce su influencia en el “mercado de las profesiones”. Se crean nuevas profesiones y otras son eliminadas o sustituidas por la eficiencia del mercado. Si miramos atrás, nos encontramos con un caso a destacar en la década de los noventa. La profesión de ese momento era Riesgos Laborales. Todo el mundo hablaba de ello. Nadie sabía realmente lo que era y para lo que servía. Hoy nadie concibe un lugar de trabajo o un proyecto de obra sin el plan de riesgos laborales. Sin darnos cuenta, esa supuesta “moda pasajera” aún vive. La profesión que lleva ese sambenito ahora mismo es: Community Manager.

Los clientes/usuarios/consumidores han trasladado sus chascarrillos y sus quejas de mercado de barrio o de taberna a sus tuits, estados de Facebook, foros o blogs. Si en la vida cotidiana, un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento; que sucede en Internet…  Nada mejor que encontrarme con estas noticias en portada a primera hora de la mañana de hoy, 10 de abril de 2013, en Menéame.

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¿Cuánta gente lo habrá leído? ¿Qué habrán pensado los lectores de esas compañías? Una incidencia de “ámbito local” se ha convertido en “ámbito nacional”. De lo local a lo global. Así es Internet, para lo bueno y lo malo. Las empresas deben vigilar su imagen en Internet y de esa necesidad: ha nacido el Community Manager (CM).Infografía: La vida de un Community Manager

Las empresas hace décadas que dejaron de vender sólo productos. Venden aspiraciones, ideas, modos de vida e imágenes mentales; a veces parece que lo que compras es más un ticket a tu sueño que un producto. Las empresas cuidan su imagen porque la sociedad lo exige.  La competencia acecha y aprieta en cualquier esquina por robarte unas décimas de tu parte del mercado. Esperamos un buen comportamiento de ellas. Exigimos que nos traten como si fueramos reyes. Las empresas cuidan su branding porque se está convirtiendo en un factor determinante en la la elección de productos similares. Si se cuida la imagen en la vida offline, se debe cuidar también en Internet.

El CM es aquella persona que monitoriza/escucha lo que la “red” piensa de la empresa y sus productos. Responde e intenta ayudar al cliente con su duda, queja o problema. También hace llegar a los departamentos correspondientes la información que ha podido extraer de la monitorización. Aporta contenido a las redes sociales y cree en los valores que impregnan la red. A veces no sé si un CM está más cerca del Departamento de Comunicación o de Marketing. El tiempo lo determinará, se trata de una profesión joven.

Que nadie se lleve al engaño o viva en él. Una empresa no va a pagar el salario de una persona para actualizar su blog, Twitter o realizar algún concurso online ocasionalmente. La empresa paga para tener información que va a utilizar para vender más y mejorar su servicio eficientemente. Algunas aspectos de la vida diaria de un CM  son rutinarios. Lo que es valioso es saber lo que “piensan de nosotros en tiempo real” y saberlo analizar adecuadamente. La información siempre ha tenido un precio y ahora mismo se hace llamar Community Manager.

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