¿Cómo evitar que te hackeen la cuenta de Twitter?

El caso práctico de Burger King.

El tercer lunes de febrero se celebró el Día del Presidente en los Estados Unidos. Nadie del equipo de Social Media de la compañía de comida rápida, Burger King, presagiaba que no iba a poder disfrutar del día festivo con la familia y amigos. Ese día había sido elegido para hackear  la cuenta.

La cuenta de Burger King en Twitter sufrió un espectacular cambio de imagen. La imagen de fondo de Burger King fue sustituida por la de McDonalds. La biografía del perfil anunciaba una supuesta venta a la  competencia. Empezó a lanzar mensajes ofensivos hacia sus seguidores. La cuenta estaba siendo hackeada. 

Perfil de Burger King hackeada

Consecuencias del hackeo:

  • Se lanzarón sobre unos 57 tuits y RTs.
  • El hackeo duró poco más de una hora y cuarto.
  • La noticia fue recogida en medios digitales y tradicionales.
  • Se produjeron unas 450.000 tuits sobre el hackeo.
  • En un día consiguió más de 30.000 seguidores.

Ninguna marca ni gobierno está segura de evitar hackeos. Las marcas ya sufren el “vandalismo” en sus tiendas físicas, por tanto es ingenuo pensar que en el mundo online estarán más seguras. Las marcas se enfrentan a problemas en los dos mundos. Unicamente hay que poner más medidas de seguridad. Las crisis no avisan, simplemente llegan y siempre llegan.

Lecciones que debemos aprender de Burger King

  1. Elaborar un Plan de Comunicación de Crisis respecto a nuestra presencia en los medios sociales. Auditar los riesgos que podemos sufrir. Establecer un plan de cómo debemos actuar, a quién debemos contactar, a quién debemos lanzar nuestros mensajes. Con un plan tenemos un punto de salida ya diseñado y analizado en “frío”.
  2. Tener una lista controlada y restringida de las personas que tengan conocimiento de las contraseñas utilizadas en los medios sociales.
  3. Cambiar las contraseñas cada mes o dos meses.
  4. Comprobar que la contraseña elegida es fuerte.
  5. No utilizar las mismas contraseñas para todos los medios sociales.
  6. Evitar compartir tu contraseña con aplicaciones de terceros no fiables o seguras.
  7. Cuando verifiques tu cuenta en Twitter: incluir un email y número de teléfono para recuperar tu cuenta lo antes posible.
  8. Hoy se ha presentado un segundo paso de seguridad para tu cuenta de Twitter. Un código que se envia al móvil que se indica.

Twitter está reaccionando  con algo de tardanza a esta problemática que está surgiendo en los medios sociales. Un asunto que empieza a preocupar a los usuarios, a las empresas y a los gobiernos. Twitter sigue los pasos de Gmail con el mensaje de texto al acceder al email, claro, sí tienes activado este servicio.

Hoy se ha dado un paso más de seguridad. Twitter intenta transmitir seguridad con esta novedad y recuperar la confianza que ha perdido por los últimos sucesos.

La unión de los medios sociales con el móvil se acerca más. Ahora el movil es un paso más en la seguridad de nuestra cuenta. El día que no tengamos a nuestro lado el móvil, no podremos entrar a ninguna parte (Gmail, Facebook o Twitter)

¿Sí nos roban o perdemos el móvil estaremos perdidos en el mundo online?

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Una reformulación de la atención al cliente

Las empresas que no han adaptado su forma de relacionarse/comunicarse con la sociedad están destinadas a su desaparición. Adaptarse o morir es la máxima de los negocios. En décadas pasadas las empresas podrían haber utilizado la técnica de la ocultación de datos pero ya no. Con una población online que crece cada año (19 millones de usuarios españoles) y unos medios sociales que aumentan su influencia cotidiana y el grado de penetración en la sociedad, es imposible pasar desapercibido.

Los Social Media han permitido que nuevos canales de comunicación se abran entre los consumidores y marcas/empresas.  Ahora las empresas saben lo que dicen las personas sobre las marca en tiempo real. A todos nos gusta que nos digan que somos su referente y piensan en nosotros cada día (las marcas desean formar parte del Top of Mind del consumidor). A nadie le gusta escuchar críticas y quejas. Hay empresas que pueden ver los comentarios negativos como un misil que va a dañar la “imagen de marca” pero no debe ser así. Una queja DEBE proporcionar información útil para la empresa. Una queja abre una multitud de preguntas que debemos responder. ¿Qué falló?, ¿dónde está el problema?, ¿cómo se puede solucionar?, ¿qué debemos mejorar?…

@laCaixaResponde abierto 24/356

@laCaixaResponde abierto 24/356

No solucionar o no plantear acciones ante una queja puede hacer que nuestra reputación e imagen salga malherida. Por eso, debemos fortalecer las vías de comunicación entre marca y consumidor. Cuando una empresa entra en la Social Media debe de asumir que deberá responder a cualquier pregunta, queja, duda que se plantee. Debe cuidar a sus clientes, no puede “fallar” a ninguno de ellos.

Facebook y Twitter deben ser utilizados como una “nueva línea de atención al cliente”. Creo que quizás lo mejor seria poder crear un perfil destinado para solucionar estos inconvenientes como es el caso de @laCaixaResponde (“disponible durante las 24 horas, todos los días de la semana, los 365 días del año” según el Blog de “la Caixa”). Abriendo nuevas vías de atención al cliente, nos adaptamos a los cambios en la relación cliente-marca.

Aunque nos parezca raro a nuestros ojos, antes de la aparición de los call-centers las empresas se relacionaban por medio de cartas a sus clientes. De la carta al call-center y ahora a Twitter o Facebook.  Todos los sistemas se interrelacionan, ninguno desaparece. Los Medios Sociales nos dan la facilitad de ser ágiles en nuestras respuestas y de entablar “un nuevo estilo” de conversación con el cliente. Evitando todos los “vicios” que  la atención telefónica ha adquirido.

Responder al cliente, solucionar su problema hace que nos diferenciemos de la competencia. Debemos tratar y cuidar a los clientes, es un trabajo duro pero no hay nada como ver a un cliente contento con el servicio que le ofrecemos. ¿O nosotros nunca somos clientes?

Imagen de twicepix  de Flickr