Una reformulación de la atención al cliente

Las empresas que no han adaptado su forma de relacionarse/comunicarse con la sociedad están destinadas a su desaparición. Adaptarse o morir es la máxima de los negocios. En décadas pasadas las empresas podrían haber utilizado la técnica de la ocultación de datos pero ya no. Con una población online que crece cada año (19 millones de usuarios españoles) y unos medios sociales que aumentan su influencia cotidiana y el grado de penetración en la sociedad, es imposible pasar desapercibido.

Los Social Media han permitido que nuevos canales de comunicación se abran entre los consumidores y marcas/empresas.  Ahora las empresas saben lo que dicen las personas sobre las marca en tiempo real. A todos nos gusta que nos digan que somos su referente y piensan en nosotros cada día (las marcas desean formar parte del Top of Mind del consumidor). A nadie le gusta escuchar críticas y quejas. Hay empresas que pueden ver los comentarios negativos como un misil que va a dañar la “imagen de marca” pero no debe ser así. Una queja DEBE proporcionar información útil para la empresa. Una queja abre una multitud de preguntas que debemos responder. ¿Qué falló?, ¿dónde está el problema?, ¿cómo se puede solucionar?, ¿qué debemos mejorar?…

@laCaixaResponde abierto 24/356

@laCaixaResponde abierto 24/356

No solucionar o no plantear acciones ante una queja puede hacer que nuestra reputación e imagen salga malherida. Por eso, debemos fortalecer las vías de comunicación entre marca y consumidor. Cuando una empresa entra en la Social Media debe de asumir que deberá responder a cualquier pregunta, queja, duda que se plantee. Debe cuidar a sus clientes, no puede “fallar” a ninguno de ellos.

Facebook y Twitter deben ser utilizados como una “nueva línea de atención al cliente”. Creo que quizás lo mejor seria poder crear un perfil destinado para solucionar estos inconvenientes como es el caso de @laCaixaResponde (“disponible durante las 24 horas, todos los días de la semana, los 365 días del año” según el Blog de “la Caixa”). Abriendo nuevas vías de atención al cliente, nos adaptamos a los cambios en la relación cliente-marca.

Aunque nos parezca raro a nuestros ojos, antes de la aparición de los call-centers las empresas se relacionaban por medio de cartas a sus clientes. De la carta al call-center y ahora a Twitter o Facebook.  Todos los sistemas se interrelacionan, ninguno desaparece. Los Medios Sociales nos dan la facilitad de ser ágiles en nuestras respuestas y de entablar “un nuevo estilo” de conversación con el cliente. Evitando todos los “vicios” que  la atención telefónica ha adquirido.

Responder al cliente, solucionar su problema hace que nos diferenciemos de la competencia. Debemos tratar y cuidar a los clientes, es un trabajo duro pero no hay nada como ver a un cliente contento con el servicio que le ofrecemos. ¿O nosotros nunca somos clientes?

Imagen de twicepix  de Flickr